Politique de confidentialité

Qui nous sommes

Doctigo est exploitée par Doctigo Sàrl, établie au 147, Rue de l'Alzette, L-4011 Esch-sur-Alzette, Luxembourg. Numéro au Registre de commerce et des sociétés de Luxembourg (RCS) : B312395. Doctigo exploite le site web et la plateforme de réservation doctigo. Pour toute question concernant vos données, contactez-nous à l'adresse support@doctigo.lu.

Lorsque vous prenez rendez-vous, le praticien que vous choisissez reçoit les détails de la réservation et devient responsable, de manière indépendante, des dossiers médicaux qu'il tient à votre sujet, dans le cadre de ses propres obligations professionnelles et légales, y compris le secret médical.

La responsabilité de vos données est partagée, et la partie qui compte dépend de votre question. Votre praticien est responsable du rendez-vous lui-même, du motif de votre consultation et du dossier médical qui en découle. Doctigo traite ces informations sur ses instructions.

Doctigo est responsable de ce qu'il gère pour son propre compte : l'annuaire des praticiens, votre compte patient, la liste d'attente, les rappels que nous vous envoyons et les avis que vous publiez.

Adressez-vous donc à votre praticien pour votre rendez-vous ou votre dossier médical, et à nous pour votre compte, nos e-mails ou la façon dont vous apparaissez sur le site. En cas de doute, écrivez-nous et nous vous indiquerons le bon interlocuteur.

Qui est concerné par cette politique

Elle concerne les patients et visiteurs qui consultent le site, prennent rendez-vous en tant qu'invités ou créent un compte patient, ainsi que les praticiens et le personnel d'accueil de leur cabinet qui utilisent Doctigo pour gérer l'agenda et les réservations.

Les données que nous collectons

Nous ne collectons que ce dont le service a besoin pour fonctionner :

• Données de compte : votre nom, votre adresse e-mail, un numéro de téléphone facultatif et un mot de passe que nous ne conservons jamais sous forme lisible (uniquement un hachage cryptographique). Nous enregistrons également le moment où vous avez confirmé votre adresse e-mail, la langue que vous avez choisie pour le site, ainsi que le moment où vous avez donné votre consentement et la version du texte que vous avez acceptée.
• Données de réservation : le praticien, la date et l'heure, ainsi que vos coordonnées. Vous ne saisissez pas le motif de votre visite : vous le choisissez dans la liste que le cabinet a définie, et il est obligatoire dès lors que le cabinet a défini au moins un motif. Un cabinet peut également rendre votre numéro de téléphone obligatoire.
• Votre numéro de sécurité sociale, uniquement lorsque le cabinet le demande : certains cabinets ont besoin du matricule CNS à 13 chiffres, qui est un numéro d'identification national. Cette option est désactivée par défaut, et le formulaire de réservation n'affiche pas le champ tant que ce cabinet ne l'a pas activée. Si elle est désactivée, un numéro qui nous parviendrait malgré tout est écarté plutôt que conservé. Lorsque vous le communiquez, avec votre consentement explicite dans le cadre de la réservation, il n'est visible que dans l'agenda de ce cabinet : jamais dans un e-mail de confirmation, jamais sur l'écran de la salle d'attente, jamais nulle part sur le site public.
• Votre adresse postale, sur la même base : rue, code postal et localité, demandés ensemble ou pas du tout, et uniquement lorsque le cabinet a activé cette option. Le code postal n'est délibérément pas limité au format luxembourgeois, car de nombreux patients habitent de l'autre côté de la frontière. Comme ci-dessus, ce qui n'est pas demandé n'est pas conservé, et une adresse qui nous parviendrait malgré tout est écartée. Elle reste dans l'agenda de ce cabinet.
• Votre date de naissance, votre genre, ou une note pour le praticien, chacun uniquement lorsque le cabinet a activé cette option individuellement. La même règle s'applique : ce qui n'est pas demandé n'est pas conservé, et ce que vous fournissez reste dans l'agenda de ce cabinet.
• Au cabinet, le jour même : si l'accueil vous enregistre à votre arrivée et indique que vous avez été appelé, nous conservons ces deux heures, afin que l'écran de la salle d'attente soit exact. Nous enregistrons également si un rendez-vous a été honoré ou manqué, et quel compte du personnel a saisi une réservation effectuée pour vous par le cabinet.
• Liste d'attente : si vous vous inscrivez dans une file pour obtenir un créneau plus tôt, nous conservons l'heure que vous attendez, vos coordonnées, le même motif de visite, votre langue, votre place dans la file et les propositions que nous vous envoyons, y compris leur date d'expiration et votre réponse. Le cabinet peut également conserver une brève note interne sur votre inscription, pour la gestion de sa propre file ; elle ne vous est jamais montrée ni publiée.
• Avis : ce que vous écrivez et le fait que vous ayez demandé à apparaître de manière anonyme. Ce qu'il advient d'un avis une fois que vous l'avez publié est décrit sous « Qui peut voir vos données ».
• Données de santé : le motif de la visite, toute note que vous ajoutez pour le praticien, ce que vous écrivez dans un avis et le fait que vous ayez rendez-vous avec un praticien donné peuvent tous révéler des informations sur votre santé. Nous ne les collectons qu'avec votre consentement explicite, que vous donnez au moment où vous agissez : en prenant rendez-vous, en créant votre compte, en vous inscrivant sur une liste d'attente ou en publiant un avis. Nous enregistrons le moment où vous l'avez donné et la version du texte que vous avez acceptée.
• Données des praticiens : le profil professionnel que les praticiens publient (nom, photo, description, spécialité, adresse du cabinet, langues), la liste des motifs de visite qu'ils proposent, leurs disponibilités, leurs absences et fermetures, ainsi que leur formule d'abonnement. Lorsqu'un cabinet enregistre son adresse, nous demandons à un service cartographique de la positionner correctement sur la carte de recherche ; aucune donnée de patient n'intervient dans cette requête.
• Données techniques et de sécurité : des informations de connexion telles que votre adresse IP, conservées brièvement dans notre base de données pour comptabiliser les requêtes par rapport à une limite et empêcher les abus automatisés. Elles sont conservées le temps de cette limite, une heure au maximum, et ne servent jamais à constituer un profil vous concernant. Pour les comptes praticiens et personnel d'accueil qui activent la connexion en deux étapes, nous conservons la configuration du deuxième facteur, des codes de secours à usage unique et, si vous nous demandez de mémoriser un navigateur pendant 15 jours, un jeton pour ce navigateur ainsi qu'une brève description de celui-ci. Nos propres journaux applicatifs sont délibérément rédigés sans noms, sans adresses e-mail et sans aucune information de santé.
• Lorsque vous nous écrivez : le formulaire de contact conserve le sujet que vous avez choisi, votre nom, votre adresse e-mail et votre message.

Pourquoi nous les traitons, et sur quelle base légale

Chaque utilisation de vos données correspond à une finalité et à une base légale au titre du RGPD :

• Fournir le service de réservation: créer votre rendez-vous, le transmettre à votre praticien, vous permettre de le consulter et de l'annuler (article 6, paragraphe 1, point b) du RGPD : exécution d'un contrat).
• Traiter le motif de votre visite et les autres données susceptibles de révéler des informations sur votre santé : uniquement avec votre consentement explicite (article 9, paragraphe 2, point a) combiné à l'article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD). Vous pouvez le retirer, et la section « Vos droits » ci-dessous explique ce que ce retrait signifie en pratique.
• Assurer la sécurité de la plateforme: limitation du débit, prévention des abus et protection des comptes (article 6, paragraphe 1, point f) du RGPD : notre intérêt légitime à offrir un service sûr).
• Respecter les obligations légales qui nous incombent au Luxembourg (article 6, paragraphe 1, point c) du RGPD).

Nous ne vendons jamais vos données, nous n'affichons aucune publicité et nous n'utilisons pas vos données pour entraîner des modèles d'intelligence artificielle.

Qui peut voir vos données

L'accès est limité à ce dont chaque partie a strictement besoin :

• Le praticien auprès duquel vous prenez rendez-vous, ainsi que le personnel d'accueil qu'il a autorisé, voient les détails de votre réservation, y compris vos coordonnées et le motif de votre visite : ils vous soignent, et c'est la finalité même du service. L'écran de la salle d'attente, à l'accueil, laisse délibérément votre numéro de sécurité sociale de côté.
• Les autres patients et les autres praticiens ne voient rien de vous, à une exception près, qui ne dépend que de vous. Un avis que vous publiez apparaît sur le profil public de ce praticien, où tout le monde peut le lire, avec ce que vous avez écrit et votre prénom. Si vous publiez de manière anonyme, votre nom n'est montré à personne, ni aux autres patients ni au praticien lui-même. Un cabinet peut choisir de publier un avis sans le commentaire écrit, ou de le masquer entièrement au public.
• Nos prestataires traitent des données pour notre compte : la société qui exploite notre base de données et notre stockage de fichiers, celle qui exploite nos serveurs applicatifs et le prestataire qui achemine nos e-mails. Ils exploitent une infrastructure pour nous et n'ont aucune finalité propre concernant ce qui y transite. Chacun d'eux y est tenu par un accord écrit de traitement des données. Nos e-mails sont délibérément dépouillés : le prestataire d'envoi voit votre nom, votre adresse e-mail, la date et l'heure du rendez-vous, le nom du praticien et l'adresse du cabinet, et jamais le motif de votre visite ni la spécialité, car nommer la spécialité dirait à elle seule quelque chose de votre santé. Si votre cabinet envoie des rappels de rendez-vous par SMS, ce même prestataire les délivre également, ce qui signifie qu'il reçoit votre numéro de mobile. Le SMS indique uniquement que vous avez un rendez-vous et à quelle heure : jamais le nom du praticien, jamais la spécialité et jamais le motif de votre visite.
• Notre propre équipe n'accède aux données à caractère personnel que lorsque cela est nécessaire pour exploiter le service ou répondre à une demande de votre part. L'accès administratif exige un deuxième facteur de connexion dès lors que celui-ci a été configuré sur le compte.
• La carte affichée sur la page de résultats de recherche charge ses fonds de carte directement auprès d'un service cartographique tiers. Ce service voit votre adresse IP et la zone de la carte que vous consultez, et rien d'autre : ni qui vous êtes, ni quel praticien vous ouvrez.
• L'adresse du cabinet sur le profil d'un praticien est un lien vers Google Maps. La carte n'est pas intégrée à la page : rien n'est transmis à Google pendant que vous la consultez, le lien n'agit que si vous choisissez de cliquer, et il est configuré pour ne pas indiquer à Google la page d'où vous venez. Une fois sur Google Maps, ce sont les conditions et la politique de confidentialité de Google qui s'appliquent.

Où se trouvent vos données

Vos données de compte, de réservation, de liste d'attente et d'avis sont conservées sur une infrastructure située dans l'Union européenne, à Francfort, en Allemagne. Nos serveurs applicatifs, ainsi que la couche qui achemine vos requêtes vers eux, sont également configurés pour y fonctionner.

Certaines des sociétés qui exploitent cette infrastructure pour notre compte ont leur siège en dehors de l'UE. Le cas échéant, le transfert est couvert par les garanties exigées par le RGPD, telles que les clauses contractuelles types de la Commission européenne, qui sont en place avec chaque prestataire, parallèlement aux accords de traitement des données mentionnés ci-dessus.

Notre site web public est diffusé via un réseau mondial de distribution de contenu afin que les pages se chargent rapidement où que vous soyez, et tout ce que vous soumettez transite par des connexions chiffrées.

Combien de temps nous les conservons

Votre compte existe jusqu'à ce que vous nous demandiez de le supprimer. Les dossiers de rendez-vous sont conservés tant qu'ils restent nécessaires à votre relation avec votre praticien et aux obligations légales de conservation applicables aux dossiers liés aux soins de santé.

Rien n'est supprimé automatiquement. Aucune tâche n'efface discrètement les anciens enregistrements, et les dossiers relatifs à la santé ne sont jamais effacés en silence : la suppression est une action qu'une personne accomplit, sur demande. Lorsque nous effaçons, nous vérifions ensuite que les enregistrements ont réellement disparu, et nous gardons trace de ce qui a été supprimé, de ce qui a été conservé et pourquoi.

Deux limites, en toute honnêteté. Des copies peuvent subsister pendant un certain temps dans les sauvegardes chiffrées de notre hébergeur, et le prestataire qui a acheminé vos e-mails conserve ses propres journaux d'envoi. Pour demander la suppression de votre compte et de vos données, écrivez à support@doctigo.lu.

Comment nous les protégeons

La sécurité est la première exigence de tout ce que nous construisons :

• Toutes les connexions sont chiffrées en transit, et notre hébergeur chiffre les données au repos sur l'infrastructure qu'il exploite pour nous.
• Les mots de passe et les sessions de connexion ne sont conservés que sous forme de hachages cryptographiques ; même une copie de notre base de données ne révélerait ni mot de passe ni session utilisables.
• L'accès aux données de rendez-vous est contrôlé côté serveur à chaque requête, sans exception : vous ne pouvez consulter que vos propres réservations, et un compte de cabinet uniquement les agendas dont il a la charge.
• La base de données est verrouillée de sorte que seule notre propre application puisse la lire. Chaque table refuse l'interface de données de l'hébergeur ; une clé de cette interface qui viendrait à fuiter ne renverrait donc rien.
• Les points d'accès de connexion, d'inscription, de réservation et nos autres points sensibles sont soumis à une limitation de débit afin de résister aux attaques automatisées.
• Nos propres journaux applicatifs sont rédigés sans noms, sans adresses e-mail et sans informations de santé.

Les liens que nous vous envoyons par e-mail

Certains de nos e-mails contiennent un lien qui agit sur un rendez-vous sans mot de passe, car il n'y a pas toujours un compte derrière une réservation. L'e-mail de confirmation d'une réservation faite en tant qu'invité contient un lien qui annule le rendez-vous, et il reste valable bien au-delà de la date du rendez-vous. Un e-mail de liste d'attente contient un lien qui accepte le créneau proposé, et celui-là ne fonctionne qu'une seule fois.

Toute personne pouvant lire la boîte de réception peut utiliser ces liens : ne transférez donc pas ces e-mails. Un lien vous indique toujours ce qu'il s'apprête à faire et attend votre confirmation avant de le faire.

Cookies

Nous utilisons trois cookies, et aucun ne vous suit : l'un vous maintient connecté à votre compte, l'autre mémorise votre langue, et le troisième, uniquement sur les comptes praticiens et personnel d'accueil et seulement si vous nous demandez de mémoriser un navigateur, permet à ce navigateur de sauter la deuxième étape de connexion pendant 15 jours. Le personnel connecté porte en outre les cookies de session et de protection contre la falsification de requêtes dont notre interface d'administration a besoin. Nous ne déposons aucun cookie d'analyse, de publicité ou de suivi, c'est pourquoi vous ne voyez aucune bannière de cookies.

Vos droits

En vertu du RGPD, vous pouvez, à tout moment et gratuitement :

• accéder aux données que nous détenons à votre sujet et en recevoir une copie (article 15) ;
• faire rectifier des données inexactes (article 16) ;
• faire effacer vos données (article 17) ;
• limiter certains traitements ou vous y opposer (articles 18 et 21) ;
• recevoir vos données dans un format portable (article 20) ;
• retirer votre consentement au traitement des données de santé, sans que cela n'affecte la licéité des traitements effectués avant le retrait.

Écrivez à support@doctigo.lu et nous vous répondrons dans un délai d'un mois. Il n'existe aucun bouton pour cela : ce sont des demandes qu'une personne traite. Retirer votre consentement pour les données relatives à la santé signifie que ces données sont effacées, sauf lorsque votre praticien doit conserver une trace de vos soins.

Pour tout ce qui concerne votre rendez-vous ou votre dossier médical, c'est votre praticien qui décide et nous agissons sur ses instructions : écrivez-lui, ou demandez-nous de transmettre. Vous avez également le droit d'introduire une réclamation auprès de l'autorité de contrôle luxembourgeoise, la Commission nationale pour la protection des données (CNPD), sur cnpd.lu.

Mineurs

Les comptes patients sont réservés aux personnes âgées de 16 ans ou plus. Nous ne demandons pas de date de naissance : c'est donc une règle que nous vous demandons de respecter, et non une vérification que nous effectuons. Les parents et tuteurs légaux peuvent prendre rendez-vous pour le compte de leurs enfants ; la réservation est rattachée au compte du tuteur, et les informations de l'enfant bénéficient des mêmes protections des données de santé que celles décrites ci-dessus.

Modifications de la présente politique

Lorsque nous modifions la présente politique de manière significative, nous mettons à jour la date figurant en haut de page et, pour les changements importants, nous vous en informons dans l'application ou par e-mail.

Contact

Doctigo, exploitée par Doctigo Sàrl, 147, Rue de l'Alzette, L-4011 Esch-sur-Alzette, Luxembourg. RCS Luxembourg : B312395. E-mail : support@doctigo.lu.

Doctigo est une plateforme de réservation, et non un service d'urgence. En cas d'urgence médicale, appelez le 112.